Situación
LeasePlan México está creciendo agresivamente a medida que los clientes corporativos están aprendiendo los valores económicos del arrendamiento en una economía turbulenta. La compañía quiere mantener sus niveles de servicio altos sin agregar personal demasiado rápido. Necesitan que todos entiendan el impacto que su papel tiene en los clientes, en los demás empleados y en los resultados finales.
Enfoque
Entregamos presentaciones introductorias de experiencia del cliente a 10 grupos en cuatro días. Durante ese tiempo, guiamos a cada grupo en un recorrido de estudio a pie a tiendas cercanas donde tomaron notas y fotos de elementos clave de la experiencia. De vuelta en la oficina en los talleres, discutimos lo que se destacó y lo que cada equipo podía hacer para contribuir a una mejor experiencia.
Resultados
Cada empleado y gerente de primera línea compartió una experiencia común en torno a la experiencia del cliente. Cada uno aprendió, de primera mano, cómo se siente estar bien servido, así como ignorado. Los equipos estuvieron expuestos al vocabulario, las técnicas de diseño y las herramientas de discusión para permitirles aportar ideas y correcciones. El equipo de administración se basa en esta experiencia introductoria y ahora confía en su personal de primera línea para llevar a la luz los problemas de experiencia del cliente e implementarlos.