Situação
Originalmente conhecida como Mail & More, este franqueador de navios iniciantes e copiador de pacotes se viu em um ambiente competitivo de repente intenso. As gigantes corporativas FedEx e UPS tinham acabado de entrar em seu espaço através de aquisições e os franqueados existentes estavam preocupados com as perspectivas contínuas de seu modelo de negócios.
Storyminers foi trazido para aumentar as vendas, desenvolver uma nova marca, ajudar a restaurar a confiança do franqueado e encontrar maneiras de se envolver com clientes que criaram um novo valor para eles.
Abordagem
Encontrar diferenciação significativa foi o primeiro da lista. A equipe do Storyminers visitou lojas, entrevistou proprietários, funcionários e clientes. Aprendemos que não havia muita diferença entre o que o Mail & More oferecia e o que todos faziam.
Encontramos áreas onde os clientes eram mal atendidos. A base de clientes incluía muitos ex-funcionários corporativos que eram usados para elaborar estruturas de suporte. Agora por conta própria e trabalhando em casa à medida que as empresas diminuíram rapidamente, esses executivos corporativos “Cinquenta e Demitidos” estavam montando suas próprias consultorias e negócios em números recordes. Eles estavam sentindo, nós descobrimos, sozinhos.
Então, em um esforço de equipe com a equipe do nosso cliente, construímos uma nova marca em torno de uma Razão para Ser, Princípios e Emoções on-brand para se conectar com esse novo nicho de clientes. Ressoou porque refletia seu espírito empreendedor e coragem.
Indo mais fundo
As entrevistas com clientes, franqueados e a equipe fundadora produziram alguns insights poderosos em relação à direção que a empresa precisava. Essas foram capturadas em uma razão de ser — uma declaração que focava a energia da marca e do negócio nas necessidades de produtividade de seus clientes com suporte profissional e pessoal.
As colaborações levaram à criação de um conjunto de Princípios Governantes para ajudar todos no ecossistema de negócios a agir em harmonia (bom para a marca) enquanto se concentravam em suas lojas individuais (bom para os franqueados). Estes foram os cinco primeiros princípios (específicos e bem focados):
- Sempre mantemos nossas promessas (como marca para nossos clientes)
- Sempre ouvimos atentamente nossos clientes e usamos essas informações para melhorar constantemente a mistura de inovações e serviços que oferecemos e respeitamos a privacidade de suas informações
- Sempre colocamos lojas perto de nossos clientes
- Sempre tratamos as pessoas com respeito, dignidade e importância- independentemente da nossa primeira impressão delas
- Nós sempre projetamos nossos ambientes em torno da experiência total do cliente.
As emoções eram uma parte importante da engenharia da marca.
Mapas de Viagem do Cliente e ilustrações detalhadas iluminam a experiência à vida… para os clientes e para as atividades e programas de bastidores que precisavam ser implementados.
Resultados
Com uma imagem clara da experiência do cliente e do funcionário em mente, a nova identidade — e um novo design de loja — foi introduzida. Todos os canais (impressos, web, social, ambiental, sinalização na loja, comunicações, RP, etc.) foram alinhados desde o início.
A SOHO HERO faz a transição com sucesso de 100% de seus franqueados existentes para o novo design de marca e nova loja. Garantiu investimentos adicionais para o crescimento, adicionou novos franqueados e novas cidades. Os fundadores saíram com sucesso vários anos depois.