Situação
Wingate Inns, uma start-up de hotéis amigável à tecnologia, começou por atender mulheres viajantes de negócios. No modo de crescimento rápido, eles precisavam de um design de experiência de hóspedes que diferenciasse sua marca e facilitasse a adoção mais rápida do franqueado ao mesmo tempo. Wingate Inns recorreu à IBM para ajudar a cumprir sua promessa de tornar seus viajantes/hóspedes guerreiros de estrada tão produtivos longe do escritório quanto estavam nele.
Abordagem
Para introduzir as ideias líderes de mercado de acesso à internet de alta velocidade, um centro de negócios completo, telefones de duas linhas em cada quarto de hóspedes e internet na TV, Mike (no papel de eVisionary na IBM Global Services na época) introduziu novas maneiras de modelar a experiência usando o design thinking. Cada contribuinte, cada um de um departamento diferente, pôde ver como as mudanças propostas afetaram cada um deles.
O que começou como uma reencenação live-action das experiências atuais e propostas dos hóspedes tornou-se um vídeo do Hotel of the Future que permitia que cada grupo no Wingate (corporativo, franqueado, faxineiro, tecnologia, relações com convidados, segurança e assim por diante) entendesse como a experiência proposta os afetaria. Ao entender como as mudanças na experiência podem afetar cada um dos outros departamentos, as decisões começaram a ser tomadas com base no que era melhor para o hóspede, em vez de preferências pessoais ou departamentais.
Resultados
Wingate usou o vídeo para ganhar a atenção da imprensa da indústria. Os franqueados ficaram tão entusiasmados com seu novo conceito de hotel que optaram por aumentar voluntariamente suas contribuições financeiras iniciais para tornar a visão real seis meses antes do previsto originalmente. Wingate economizou US$ 1 milhão em despesas de capital antes de abrir sua primeira localização.