Situação
A LeasePlan México está crescendo agressivamente à medida que os clientes corporativos estão aprendendo os valores econômicos da locação em uma economia turbulenta. A empresa quer manter seus níveis de serviço altos, sem adicionar funcionários muito rapidamente. Eles precisam que todos entendam o impacto que seu papel tem sobre os clientes, sobre os colegas de trabalho e no resultado final.
Abordagem
Entregamos apresentações introdutórias de experiência do cliente para 10 grupos em quatro dias. Durante esse tempo, levamos cada grupo em um passeio de estudo a pé para lojas próximas, onde eles tomaram notas e fotos de elementos-chave da experiência. De volta ao escritório em workshops, discutimos o que se destacou e o que cada equipe poderia fazer para contribuir para uma melhor experiência.
Resultados
Cada funcionário e gerente de linha de frente compartilhou uma experiência comum em torno da experiência do cliente. Cada um aprendeu, em primeira mão, como é ser bem servido — assim como ignorado. As equipes foram expostas a vocabulário, técnicas de design e ferramentas de discussão para que eles contribuam com ideias e correções. A equipe de gestão se baseou nessa experiência introdutória e agora conta com sua equipe de linha de frente para trazer à tona os problemas de experiência do cliente e implementá-los.