O que começou como um pedido comum para um palestrante logo se transformou em uma grande descoberta para a Associação Internacional de Produtos do Sono.
Mike Wittenstein foi encaminhado à Associação Internacional de Produtos do Sono para introduzir a experiência do cliente a um grupo de fabricantes, varejistas e distribuidores de camas e produtos de cama em um formato de palestra. No entanto, Mike teve uma visão holística da indústria para apresentar uma mensagem oportuna e relevante à associação e descobriu que o que era necessário era um alerta há muito atrasado.
A indústria de produtos para dormir precisava de uma revitalização para diferenciar seus negócios e fazer melhorias significativas.
A experiência do cliente envolve muitos elementos diferentes, e Mike passou algum tempo avaliando cada um (veja abaixo) como relacionado a colchões. Mike e sua equipe então foram em uma farra de compra de dois dias e gastaram algumas informações intensivas coletando tempo para obter a informação sobre o que aconteceu com os clientes no espaço.
Eles verificaram oito varejistas diferentes pessoalmente para começar suas avaliações. Eles passaram um tempo nos showrooms avaliando o ambiente físico e o processo de compra, pois isso impactou diretamente o cliente. E, eles tiveram conversas estendidas com os vendedores, bem como “drive-by’ s” para avaliar como o cliente desenvolveu percepções antes mesmo de entrar em um showroom.
Mike também teve tempo para avaliar outros pontos importantes de toque do cliente, como publicidade na Internet e sites para varejistas.
O que foi revelado foi uma imagem menos que atraente do varejo de cama.
Pode ser difícil entregar tais resultados negativos. Obviamente, esta foi uma situação pegajosa. Dizer qualquer coisa menos do que a verdade seria um desserviço ao cliente. Mas, o produtor do evento disse que “este é exatamente o tipo de mensagem que precisamos compartilhar com nossos membros há algum tempo. Eu quero que você vá para ele.
Mike fez seu discurso revelando cada detalhe pouco lisonjeiro que foi descoberto. Como uma mensagem é recebida está tudo na entrega, e Mike foi capaz de criar esta mensagem de uma forma
que iluminou e alimentou um fogo para a mudança.
Na verdade, as críticas do encontro nacional foram tão positivas que ele foi convidado de volta, e seu comentário foi compartilhado na revista mensal da organização.
O Ponto?
Tudo pode não estar chegando rosas, mas é pior não saber o que está acontecendo com seus clientes. Como Mike disse: “Toda empresa tem uma experiência com o cliente. Mas, eles estão cientes disso? As pessoas desta associação estão agora cientes da experiência de seus clientes, e agora têm a oportunidade de fazer mudanças para afetar positivamente as vendas no futuro.
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