Estudos de caso

Estudo de Caso prototipagem humana: chick-fill-A

Reconhecendo uma necessidade

Há alguns anos, a Chick-fil-A abriu um centro de inovação para ajudá-los a fortalecer ainda mais sua marca e melhorar seu processo de inovação para criar novos produtos alimentícios e melhorar seus protocolos de serviços, pesquisa de mercado, comunicações e treinamento. Eles entraram em contato com a Storyminers com o objetivo específico de melhorar a autenticidade das conversas dentro de sua empresa e com seus clientes. Estando em um serviço rápido, indústria de alto volume, eles reconheceram os obstáculos para ter comunicações autênticas que se conectavam emocionalmente com seus clientes.

Sucesso Precoce

Para ajudar a melhorar essa autenticidade, eles nos pediram para executar uma série de workshops. Eles usaram a primeira oficina como mais um teste para ver se nossos métodos humanos de prototipagem funcionariam em seu ambiente. Eles tentaram e gostaram muito. Eles descobriram as reações dos clientes que não esperavam, identificaram frases melhores que poderiam usar e descobriram muitos outros insights valiosos que seus outros métodos de inovação ainda não tinham descoberto.

Os benefícios da prototipagem humana

Após o sucesso da primeira oficina, eles nos pediram para voltar a usar a prototipagem humana para melhorar sua experiência no drive-thru e os resultados foram inestimáveis. Uma combinação de papelão, plástico e amarração de algumas cadeiras de rodas foram usadas para criar o ambiente drive-thru. Então levamos nossos atores e seus funcionários através dessa experiência drive-thru inúmeras vezes ao longo de alguns dias, mudando o cenário a cada vez. À medida que as pessoas faziam seus pedidos e se moviam pelo drive-thru, éramos capazes de observar comportamentos e comentários estranhos e trazê-los à luz. Poderíamos parar a ação e perguntar-lhes por que eles disseram ou fizeram algo ou reagiram de uma maneira particular. Tudo isso levou a muitas percepções interessantes. Pudemos observar e registrar as emoções, comportamentos e comentários das pessoas, depois trabalhar com chick-fil-A para descobrir e testar melhorias em sua linguagem, comportamentos, sinais, processos e expectativas para criar uma experiência que correspondia à marca Chick-fil-A e ajudasse os clientes a sentir uma conexão mais autêntica com a empresa.

No passado, a empresa teria usado uma empresa de pesquisa de mercado para encontrar clientes Chick-fil-A e trazê-los para o centro de inovação. Mas eles descobriram que as opiniões do cliente não eram tão reais quanto precisavam ser. Usando nossas técnicas de prototipagem humana, fomos capazes de ajudá-los a cavar mais fundo e obter uma compreensão mais autêntica sobre seus clientes.

Uma solução comprovada

Chick-fil-A agora tem uma melhor consciência de quão importante é observar, entender e responder às necessidades emocionais de seus clientes e como isso os ajuda a atender melhor seus clientes. Eles perceberam que misturar as artes teatrais com negócios é um esforço que vale a pena e eles querem prosseguir ainda mais. O processo os ajudou a identificar dezenas de melhorias para tornar a empresa mais eficiente e construir clientes mais fiéis. Os resultados foram tão eficazes que eles voltaram uma terceira vez para nos ajudar com suas opções de menu board e eles estão planejando um quarto projeto em um futuro próximo.

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