Passando de uma boa para uma ótima experiência de compra de carros

Jim Ellis é uma concessionária automotiva multimarcas, localizada em Atlanta e fundada em 1970 com base em valores familiares e serviços.

A posição da empresa para “Esperar o Melhor” precisava de reafirmação e uma nova definição para o que “o melhor” é hoje.

O verdadeiro problema foi garantir que a empresa ainda focasse no cliente. É fácil ficar complacente depois de muitos anos no topo. Uma nova perspectiva era necessária para ir mais longe ainda.

Com a intenção de elevar o nível da experiência da marca para os clientes e ampliar a liderança na competição, Jimmy Ellis trouxe Mike Wittenstein pela primeira vez para um discurso de abertura para sua equipe de vendas e parceiros. Isso logo descobriu muitas oportunidades de melhoria.

Esta reunião terminou com duas áreas-chave identificadas para a ação. O primeiro foi usar compras disfarçadas para coletar informações do ponto de vista do cliente. Esta técnica provou
inestimável para obter a verdadeira compreensão do processo de compra. O segundo item foi ajudar a equipe de liderança a definir uma estratégia centrada no cliente para a adaptabilidade de longo prazo às mudanças de condições – uma exigência no mercado atual.

A mudança veio facilmente

A pesquisa disfarçada de clientes foi útil para afirmar alguns dos componentes da experiência já existentes, mas também serviu para colocar um holofote em algumas áreas ocultas para melhoria. Essas novas informações resultaram no início de uma iniciativa de inovação de experiência e serviços para atender a essas áreas.

A remediação era então muito mais simples, e a mudança veio facilmente. Tudo se resumiu a três pontos fáceis de lembrar:

  • Coloque o cliente no veículo certo. (Conforme definido pela combinação desejada do cliente de recursos de preço e disponibilidade)
  • Mostre respeito pelo tempo do cliente, tornando o processo de compra de carros mais fácil e menos demorado.
  • Melhore o relacionamento com o cliente tirando o mistério dos preços e da negociação. Capacitar o vendedor a ser transparente sobre o preço e negociar negócios sem correr para frente e para trás para um gerente “invisível” foi definido como a chave.

Muitas vezes, é o óbvio que precisa de ajustes, mas com frequência, estamos simplesmente muito perto de ver.

Os Resultados

Quando tudo foi dito e feito, o Jim Ellis Automotive Group tinha um foco ainda mais claro sobre por que eles estavam no negócio. Seus funcionários estão mais bem equipados com formas mais atraentes de engajar seus clientes, e eles até refinaram os critérios utilizados no processo de contratação para apoiar essas mudanças.

Talvez haja áreas em seu negócio que você sabe que precisam de uma nova perspectiva e novas ideias para evitar a estagnação em seu mercado.

Contato Mike Wittenstein para soluções grandes e positivas com valor duradouro para sua empresa.

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